走进莱芜区口镇街道办事处二楼的调解工作站，墙上一张张照片悄然讲述着“口镇大妈”的故事。家长里短、邻里纠纷，只要她们出面，常常能迎刃而解。
“口镇大妈”，正是莱芜区破解“基层人少事多、老问题不断、新矛盾迭起”治理难题的一把“金钥匙”。
从一个人到一支队伍
75岁的常爱英是口镇街道申陈村有名的“公道人”。她热心“管闲事”，谁家闹矛盾，她都愿去“说和说和”。六十年来，她逐渐悟出一套“五官工作法”：耳朵听、眼睛看、双腿跑、头脑想、嘴巴讲。
“群众工作不光要靠耳朵听，更要靠一双眼、一对腿、一个头脑、一张嘴。”常爱英说，“耐心倾听是前提，听的过程做分析：一双眼睛看需求，一对腿脚摸家底，一个头脑出主意，一张嘴巴理关系，只要用心用情，就没有解不开的疙瘩。”
靠着这套“五官工作法”，她察言观色，从群众的无声处读出声音。经过她的调解，很多复杂问题得到妥善处理。她也成为被群众信服的省级“优秀人民调解员”和“优秀妇女干部”。
常爱英还自创“六口调解思路”，即众口难调、苦口婆心、众口一词、金口玉言、心服 口服、交口称赞，“六个口”循序渐进，更是得到群众充分认可。
常爱英和她的调解品牌影响力越来越大，如何推广好、利用好，推动全区矛盾调解和基层治理工作？
莱芜公安分局在积极践行新时代“枫桥经验”过程中，创新人民调解工作形式，在原有口镇申陈村60年矛盾纠纷不出村、陶北村50年上千人和睦相处的基础上，于去年5月组建“口镇大妈”人民调解团队，倾力化解村居各类矛盾纠纷，避免、减少“民转刑”案件发生，致力于打造“小事不出村，大事不出镇”的新时代“枫桥经验”口镇样本。
“口镇大妈”人民调解团正式成立，66位像常爱英一样的调解员加入队伍，成为基层治理中一股温柔而坚定的力量。
从传统调解到体系化运作
“口镇大妈”在口镇设立，有其独特的背景和现实意义。
口镇街道企业多、项目多，流动人口多，矛盾相对集中。土生土长的“口镇大妈”对当地情况比较熟悉，具有调解纠纷的天然优势，弥补了警力不足的状况。警力有限、民力无穷的工作思路，让警情“事事有人管”，把非警情类矛盾纠纷化解在了基层。
为把“口镇大妈”的经验有效落地，莱芜结合地方实际，形成五步调解工作机制：情感共鸣，拉近群众关系；厘清事实，耐心倾听诉求；情理交融，用情疏导情绪；引入法理，讲清讲透道理；跟踪回访，长期陪伴跟踪。除举办专题培训，不断提升业务水平，还设立了“西瓜经费”，方便“口镇大妈”去调解矛盾纠纷时可以买个西瓜、拎斤鸡蛋，助力“口镇大妈”更好进门、更好说话。
从矛盾调解到长效治理
实践出真知。“口镇大妈”工作经验现已推广辐射莱芜区15个街道(镇)。截至目前，全区化解纠纷类非警务警情426起。
“口镇大妈”打通“重心下沉，民意上升”双通道，通过公安民警、基层调解员、社区工作者协同发力，对特殊人群、底层问题的情况掌握得更细，捕捉社会敏感点的能力更强，解决问题的手段也更灵活。基层派出所、群众调解员与具体涉事单位“捆绑式”下沉基层，既能及时排查到各类矛盾纠纷，从源头上控制事态苗头，又能回应群众诉求，将筑牢基层稳定的首道防线建在百姓身边。
“口镇大妈”的作用不止于纠纷调解。
通过强化信息汇集，有效提升基层治理能力。当地有效配置公安民警、人大代表、基层司法员、百姓调解员、社区网格员等力量，发挥调解员、网格员“人熟、地熟、情况熟”和公安、司法“懂法、执法、有力度”的优势，贴近群众做服务，立足实际出方案，让其成为党委政府科学决策的“千里眼”“顺风耳”“好参谋”。
延伸工作触角，完善服务体系，提升政府公信力。将各种资源握指成拳，能有效弥补基层力量不足的短板，做到高效补给力量、提高办事效率。由此，及时发现问题，精准提供服务，提高了基层处理复杂问题的能力，对长效破解基层治理难题具有实践意义。
凭借一副热心肠、一张“婆婆嘴”，和一颗坚守公正的心，“口镇大妈”把矛盾化解在田间地头，让基层治理更有力度和温度。在平凡中闪光，“口镇大妈”正用实际行动写就新时代“枫桥经验”的生动注脚。（来源：“济南宣传”微信公众号）
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